云客服，让大学生就业有底气———访中国人民大学劳动人事学院教授唐鑛

发布时间： 2015-11-05 12:00:58   浏览量：

中国经济产业结构正在发生着深刻的变化，新产业、新业态、新产品在分化中孕育成长。电子商务不断发展壮大，不断创造新的工作机会，改善了产业结构，提供了全新的创业舞台。其间产生了一大批自雇用、工作时间灵活的新型工作形态。伴随淘宝网店发展产生的“云客服”，就是一种极具互联网特色的服务模式。这种新型工作形态，将对中国劳动力市场产生影响。

云服务催生云客服

记者：请您先解释一下什么叫云服务？

唐鑛：云计算是一种基于互联网的计算方式。这种新技术催生了我们身边大量的移动互联服务，也就是云服务。人们所熟知的云存储、云地图、游戏云、云邮箱、云音乐等新型服务形式均属于云服务。

生活中的云服务多种多样，带给我们很多便利。导航服务使我们能够更加精准和迅速定位，出行更加便捷；云招聘平台使得人们可以随时随地进行工作搜寻和意向接洽；更有一些云工作平台，能够使得人们足不出户就完成工作沟通、领取工作任务、提交工作成果和获取收入。科技在带来便利的同时，也改变了我们的生活，人们处理工作的方式也在悄悄发生变化。

记者：云客服最初是怎么产生的？

唐鑛：2009年，淘宝网宣布，依托于网店经营的新职业正在迅速崛起，网上人才缺口巨大，是工作的重要机会。2010年10月，淘宝云客服项目启动，当时的日工作人数最高达7000人，广泛分布于全国各地。淘宝云客服目前主要分为两类：第一类是淘宝网自有业务，主要是服务于买家；第二类是服务于淘宝天猫的卖家。

云客服是淘宝网面向社会推出的一种极具互联网特色的服务模式。它在淘宝开放、分享的理念下诞生，致力于淘宝人发扬传递互帮互助、共担共享的精神。

淘宝云服务把社会上喜欢帮助人且有能力帮助人的淘宝人聚集在一起，将每个人的零散时间拼凑在一起，织成一张无所不在的云图，让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助。云客服工作的主要职责是连接买家和卖家，解答其疑惑。

淘宝云客服项目通过招募在校大学生做客服人员，进行社会化运营，提供快捷、高效的在线服务，成为淘宝重要的官方客服渠道，占全网2/3的服务量。

此外，针对云客服就业灵活且门槛较低的特点，自2011年开始，淘宝网就开始招募包括瓷娃娃罕见病患者在内的残疾人加入云客服队伍，帮助他们实现居家就业。

云客服经历助大学生就业创业

记者：云客服工作的出现具有什么积极意义？

唐鑛：云客服作为“云”端工作的一种，比传统的就业形式具有灵活性、便捷性，不受时间、空间限制等优点，不仅使得从业人群受益，而且对社会发展具有积极意义。

第一，云客服的兴起改变了传统工作场所雇佣关系的情况。云客服来源于淘宝用户，服务淘宝用户，利用互联网将互不相识的人连接起来，既来源于社会，又不断拓展新的社会人群。这种模式构建了一种新的社会化进程。

第二，促进大学生就业。在近年高校毕业生数量急剧膨胀的形势下，工作难题似乎变得更加严峻和突出。提升大学生自身的工作能力是缓解未来工作压力的重要举措。云客服项目一方面使大学生获得了参与社会实践的机会，有利于提升工作能力，促进工作质量；另一方面使大学生对电子商务行业有了一定的了解，对于其工作的行业选择、创业选择都有一定的积极影响，同时也开创了校企合作的新模式，为解决大学生就业问题提供了新的思路。

第三，彰显企业社会责任。云客服的特殊性有利于弱势人群创业工作。残疾人在家里做云客服，既解决了残疾人工作问题，也有利于实现他们的人生价值。《网络创业就业统计和社保研究项目报告》的调查数据显示，19%的网店店主是失业人员，17.8%是大学生，7%是农民，0.9%是残疾人。根据初步统计，10年来，已有超过3万名残疾人选择在淘宝平台就业。关爱社会弱势群体，帮助其解决工作问题，是企业社会责任的重要内容，也是社会发展的表现。

记者：总体来看，这种新型的工作模式，对于增强劳动力市场的活力、丰富工作形式、提升劳动者积极性，具有十分重要的意义。您认为它对提升大学生就业和创业能力有什么帮助？

唐鑛：淘宝的云客服是一种典型的云工作模式。这种工作具有季节性和周期性的特点，并且随着时间的发展，其覆盖群体不断扩大。

对于大学生而言，云客服项目提供了更多的实践机会，提升了就业能力和就业质量，也为他们更好地进入社会提供了更多的可能。调研显示，云客服项目显著提升了大学生的就业能力。在操作计算机进行工作时，他们的基本表达能力和计算机技术得到了提高；在与客户进行对话、提供帮助的过程中，他们的沟通与人际交往能力得到了提升；在平衡学习与工作、利用碎片化时间工作的过程中，他们的时间管理能力也得到了提高。此外，云客服项目还使大学生在理解分析、换位思考能力以及调节适应能力方面均有显著提升。这些就业能力不仅促使他们在云客服的岗位上做得更好，而且使得他们在完成学业后找工作时具有其他同学不具备的优势，在获得高质量工作方面也更加具有优势。

调研还显示，有云客服经历的大学毕业生更具有创业的倾向性。云客服经历使得大学生择业思维更加开放，在择业时更倾向于选择互联网等新兴行业，在工作条件和工作环境的选择上具有更加开阔的视野。此外，云客服人员在中等城市的就业人数超过了直辖市等特大城市，收入也普遍高于社会平均毕业生起薪。这些都说明，参加云客服工作对就业质量有较大的积极意义。

云工作将覆盖更多人群

记者：云客服工作对整个电商领域市场的发展有何益处？

唐鑛：云客服先进的意识和管理模式，不仅使大学生和残疾人群体受益，还对整个电商领域市场的发展产生了巨大的影响。这种新型的工作模式，未来将使更多人群受益，实现云工作模式的社会化推广。2015年，阿里巴巴集团的社会化运营中心团队将正式引入“微工作”的概念，基于阿里巴巴的业务平台，充分发挥社会化力量，进一步拓展不同类型的云工作，并覆盖更多的人群。在可预见的未来，云工作模式将输出给整个社会，促进互联网新型就业进一步蓬勃发展。

在线云客服除了招募在校大学生以外，将招募更多卖家及买家，发挥这两类人群在自己领域的业务专长，为会员提供更好的服务。例如，未来可能出现家庭妇女一边在淘宝购物一边在淘宝挣钱，以及小卖家一边开店挣钱一边做云客服挣钱的现象，真正实践“淘宝人服务淘宝人”。

此外，基于其他阿里内部业务合作的O2O（线上线下灵活转换）工作，将互动服务扩展到更多的普通人，包括消费者，如高德地图的信息采集（社区商店信息、公交站点信息等）、图像搜索、线下广告验收等。这些工作会以任务的方式，通过阿里招募的社会化力量来完成，根据完成的数量和质量发放薪酬。而这些内容，无疑都是对现有云客服项目的有力补充。

有云客服经历的大学毕业生初次就业行业分布

麦可思研究院的报告指出，2013届大学毕业生从事互联网运营与网络搜索引擎业的仅占1.7%的比例。本调查中，有云客服经历的大学毕业生在互联网行业就业的比例远高于社会平均水平。云客服工作经历对大学生就业创业的影响

有云客服经历的大学毕业生去向

根据麦可思研究院2014年6月发布的《就业蓝皮书———2014年大学生就业报告》，2013届大学毕业生自主创业比例为2.3%。本调查表明，有云客服经历的大学毕业生，创业高于社会平均水平4个百分点。